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服裝品牌:用售后贏得一顆真心

服裝品牌:用售后贏得一顆真心

發表時間:2022-03-13 13:11:06

發布日期:2022-03-13 13:11:06 作者: 辦公室 點擊:

如今,售后服務應當定義為在顧客產生購買后,通過后續的系統化服務,讓顧客與品牌間產生除購買行為外更加緊密的聯系,從而促使其再次購買。因此,售后服務早已不是簡單的產品維護和退換貨,更非不痛不癢的短信問候。對顧客需求的全面解讀,尤其是在新消費時代,對消費者需求變化的準確把控,是售后服務策劃的一把標尺。近兩年,各大本土服裝品牌“五花八門”的客戶回饋活動,頻頻吸引人們的眼球。九牧王先是送出了5萬份專屬定制茶,隨后又開啟了針對200名幸運顧客,名為“精工藝術”之旅的旅游大獎;而七匹狼則舉行了“VIP驚喜海狼行”,帶領全國數十名幸運VIP家庭登上七匹狼的“海狼號”游艇,進行航海之旅這些活動無一不指向增強顧客與品牌之間的關系紐帶,雖然作為品牌營銷中的特殊事件不會長期舉行,但是足以證明本土服裝品牌對于服務顧客愈漸加深的重視程度。讓人無奈的VIP卡如今的售后應當定義為在顧客產生購買后,通過后續的系統化服務,讓顧客與品牌產生除購買行為外更加緊密的聯系,從而促使其再次購買。而在市場經濟日漸成熟、品牌發展日趨穩定的今天,新顧客的數量在減少,維系老顧客,保持高度穩定的顧客群,逐漸成為品牌競爭的新焦點。用服務將顧客如鐵砂般緊緊吸附在品牌周圍,各大品牌開始在售后服務的管理和建設上加大投入。當下,售后服務直接關系著營銷產業鏈的健康循環——消費者的再次購買和對消費者購買意向的引導,對企業的品牌形象有著巨大的影響。與此同時,售后服務也早已不是簡單的產品維護和退換貨,甚至不是三五不時的短信問候和每年一份的生日禮品。但部分品牌粗放化的售后管理,已經破壞了品牌和顧客之間的信任關系。如,顧客不再會因為得到一張該品牌的VIP卡而感到榮耀,因為這些VIP卡僅僅起到了打折的作用。一位顧客向記者講述了自己的經歷,她在某女裝品牌擁有VIP卡,新品可享受8.5折?!爱斘覞M心歡喜地用VIP卡購買衣服后,在該品牌的天貓官網上發現同一款衣服打了7折,這讓我感覺很受傷?!痹擃櫩瓦€坦言,如今,她自己也不知道手上到底有多少個品牌的VIP卡,VIP卡也不再是她進入某品牌購買的動力。購物后得到這樣的VIP卡,真的能讓顧客感覺自己獨享尊榮嗎?事實可能恰恰相反。一些品牌形而上的售后服務,成為了只關注自身利益的營銷手段,并沒有切實考慮顧客感受,就如頻繁又無針對性的短信“轟炸”一般,只會使原有的顧客逐漸流失。售后服務策劃的新標尺回頭看品牌精心準備的5萬份高檔茶葉,可能會送給不喝茶的顧客,而大型旅游活動與其說是回饋顧客,則更像是一場品牌公關活動,其效果可能也不盡如人意。甚至一旦消費者產生“羊毛出在羊身上”的質疑,品牌很有可能“賠了夫人又折兵”。雖然賺了眼球,卻未贏來忠誠。這種公關活動的目的往往是開拓新顧客,而非留住老顧客。從這個角度來看,部分本土服裝品牌可能找錯了服務的發力點。服裝品牌的售后服務不能僅僅是“廣告式”的服務,在與顧客溝通的過程中,售后服務應該是一種高層次的文化營銷與個性營銷,無論是方式和內容都應讓顧客感覺舒適。首先,對顧客數據的精確分析,是提供售后服務的基礎?,斂ㄎ髂崞放圃陬櫩蛿祿芾砩贤度肓舜罅烤??!罢嬲念櫩唾Y料管理需要龐大的數據體系,我們的數據體系建立在ERP系統上,因此,前提是先打造好企業內部的信息管理系統,實現全面聯網。雖然前期的工程浩大,但建立完善的會員數據庫后,企業的受益將是巨大的?!爆斂ㄎ髂崞放瓶偙O劉宏說?!霸诓糠殖鞘械母枥驄I店鋪,我們會為購買服裝的顧客送上鮮花,雖然鮮花并不昂貴,但是總能收獲顧客的驚喜和贊嘆?!备枥驄I品牌副總裁林淑玲說,“歌莉婭品牌一直致力于塑造溫馨友好的購物氛圍,導購經常與顧客尤其是VIP顧客聊天做朋友,從溝通中掌握她們的審美、愛好、性格等,一旦有新款到柜,便能在第一時間尋找到該顧客最適合的款式向其推薦,同時每家店鋪都經常組織精心策劃的會員活動,并挑選最適合本次活動的顧客,為她們帶來輕松愉快的一天?!北粍邮酆蠓找巡辉龠m應目前競爭激烈的市場環境,企業需要主動出擊,通過良好的售后服務保障服裝企業獲取更大收益。加深企業文化底蘊,加速將發展觀念從生產型企業向服務型企業轉移,是當前本土服裝企業發展過程中的重要階段,其中售后服務就是未來發展的一大重點。歸根到底,售后服務應該依據顧客的需求策劃,因此對顧客需求的全面解讀,尤其是在新消費時代,對消費者需求變化的準確把控,是售后服務策劃的一把標尺。

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